こんにちは、秋武政道です。

まずはこっちの順位。ひひひ、だんだん上がってきてますよ。ありがとう!

さて、昨日は、「認知的不協和」についてお話しました。もう一度、ざっくりと説明しますね。たとえば、あなたが何かの買い物をしてきたとしましょう。その帰り道に、同じものが、あなたの買った値段より安く売ってるのを見つけた・・・

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というところで、じにあすさんに振りましたが、なんか私の期待する話題とは別の方向で盛りあがって来てくれてるようなので、そちらはそちらで続けていただいて、私のほうは、昨日の続きに行きたいと思います。

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あなたが買った商品を、ほかの店でやすく見つけた。また、せっかく買って持って帰ったのに、奥さんから「こんなもん買ってきてからバカじゃないの!」と、叱られた。そんな時に、「認知的不協和」が起きてしまいます。また、買った瞬間に、お客様は、「ほんとに買ってよかったのか?」という不安を持つと思っても、間違いないと思います。そうすると、あなたの心の中には、その居心地の悪さから、何とかして「買った理屈をこじつけ」ようとします。

  「いや、店員さんがすっごく笑顔が良かったから、ついつい・・・」
  「でもあそこの店は評判の店で・・・」
  「いあや、とにかく腹が減ってたもんで、何でもいいから・・・」

あなたもそんな経験はありませんか?

ここなんです。ここで、いかにあなたに「こじつけるべき理屈」を与えられるか?つまり「この商品を買ったことは正解なんだ」と思ってもらえるだけの、理屈を与えられるかが勝負です。そのために皆さんは、商品提供時に、いいサービス、いい品質、いい素材を目一杯心がけられると思います。そうなんです。ここで手を抜いてしまっては、話になりません。

しかし、それだけでは足りないのです。

さらに、商品やサービスだけでなく、店での接客・面接、あるいはメールでの注文時など、お客様と接した直後に、そのような理屈を与えなければなりません。大きな挨拶、笑顔のお見送り、商品の薀蓄を書いたツール、また受注確認のための(機械的な)メールなど、そのときに安心させ、購買の正当性を印象付けなければなりません。

つまり、この店でなぜ買ったのかを納得させる何かをしなければならないのです。

まずは、サンキューレターの前に、この部分を強化する必要があります。それでこそ、サンキューレターの威力も倍増してきますし、あるいはサンキューレターの必要がないくらいに、強烈な感動を与えられるかもしれません。

笑顔が売りのお店なら、お客様が「認知的不協和」を解消できるほどの笑顔。
商品のボリュームが特徴の店なら、お客様が「認知的不協和」を解消できるほどのボリューム。

しかし、残念ながら、人間には「忘却曲線」で表されるような、すぐに忘れてしまうという習性があります。「忘却曲線」とは、ドイツの心理学者のヘルマン・エビングハウスによって実験され時間の経過によってどのように記憶から忘れられるか?というのを曲線で表したものです。それによると、

  20分後には42%を忘却し、58%を覚えていた。
  1時間後には56%を忘却し、44%を覚えていた。
  1日後には74%を忘却し、26%を覚えていた。
  1週間後(7日間後)には77%を忘却し、23%を覚えていた。
  1ヶ月後(30日間後)には79%を忘却し、21%を覚えていた。

となっています。この実験は、無意味な母音や子音を組み合わせて忘却率を導いたようですので、実際の生活上の記憶などのように他の現象や要素がある場合は、素直には当てはまらないかもしれませんが、少なくとも人間は忘れやすい。1ヶ月も経つと8割がた忘れているということですね。

そのために、忘れられない工夫が必要になります。それが、神田先生の言う21日間感動プログラムやダイレクトレスポンスマーケティングで言う「見込み客に対して、少なくとも3回は接触せよ」という根底の考え方となります。つまり、「私のことを忘れないで」ということですね。そして、長期間忘れられないように出すのが「ニュースレター」ということになります。

その忘れられない手段としての手紙として「サンキューレター」は、「御礼」という大儀名分もありますし、これからお手紙を出しますよという意思表示としても一番使いやすいツールとなります。

ただ、これらの啓蒙ツールには、それぞれの役目があって、今、テーマにしているサンキューレターには、「感謝」を伝えるということだけではなく、今一度「認知的不協和の解消」などの役目も持つ可能性があるのです。

その話は、また、明日続けたいと思います。(努力目標)

では。

あ、それから、このあたりのことで、疑問質問反論、成功事例、あるいはやってることなどあったら、コメントボードにお願いします。私の勉強にもなります。

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