こんにちは、秋武政道です。

まずはこっちの順位。確認しといてね。←クリック!


今日の話題は、ダイレクトレスポンスマーケティングにおける第3ステップに、密接に関連するところですね。

ここ数日話題にしている、「あなたの顧客を継続客にする7つの方法」について、ツール(戦術、やり方、方法)に注目して、まとめてみたいと思います。

昨日までの話で、「サプライズ」「期待以上の価値」などのキーワードが出てきました。これは、ある面、受注のとき、商品の受け渡し時、クレーム処理やメンテなど顧客フォローなど、直接お客様とかかわる場面、すなわちその瞬間で威力を発揮するものだろうと思います。

結構、お客様の目に付きやすいというか、心に飛び込みやすい仕掛けですね。昨日の12項目などは、どれもUSPとなってもおかしくない項目ばかりです。これを実現するには、大きく会社としての戦略・教育面まで、しっかりと見直し、構築しなければならないことも含まれていると思います。

しかし、今日の話題は、あなたの現状をそのままでも、お客様との「関係強化」のできる話をしたいと思います。

見込み客を集める→成約する→リピートしてもらう

という、基本ステップにおいての「リピートしてもらう」。ここで一番大切なのは、お客様との関係強化。いくらサプライズ上手でも、期待以上の価値を与える技に長けてても、それが、しっかりと仕組みの中で構築されたものでないと、お客様に「飽きられてしまいます。」サプライズなどのキーワードは、あくまでも「この関係強化の一部分」だと思っていいと思います。

このステップは、日本でも最近、話題にのぼっているワンツーワン・マーケティング、データベースの活用によって顧客の囲い込み、顧客のロイヤリティー化、つまり信者化を進めるステップになります。つまり顧客との関係を強化して、つまりお客さんと仲良くなるプロセスをスムーズにして固定客化、信者化を進める。ということになります。


さてそのポイントなのですが・・・

 

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ふふふ・・・なんとなく、18歳禁みたいでいいでしょ(笑)

『って感じで、このようなブログの仕組み、どなたか安価に作ってくれる人
いないかなぁ〜?会員制サイト』
↑ここ重要ね(笑)・・・だれかいないかなぁ〜〜。MovalTypeかxoopsで。

いたら、メールくださいね。もちろん、このブログで、あなたの宣伝はしますよ。
info@110soho.com まで。

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(ポイント)

継続客や信者客になってもらうための条件は、これはいくつもありますが、重要なことは、信者化を進める「顧客啓蒙プログラム」が会社内に仕組みとしてあるかどうかということですね。。

もうこれは、このブログが始まったときから、耳にタコができるくらいに口をすっぱくしていってます。

何を啓蒙するのか?それは、次回のテーマ「ニュースレター」にも通じることですが、「商品知識の深まり」と「商品へのこだわり」です。


1.ある顧客が信者化していくためには商品知識の深まりが必要。つまり購入した後に、

     「こんな素晴らしい商品、ほかには絶対ない」
     「こんなお店、人に紹介したくなる」


こう確信してもらうためには、商品知識をお客さん自身が深めてもらわなくてはならない。

2.さらに、商品のこだわりを十分理解していただく必要がある。

   ・定期的に商品や会社についての情報提供を行って、
   ・そのついでに関連商品の良さを知ってもらって、
   ・ついでにその商品も欲しくなってもらう。


お客さんが商品知識をグレードアップしていく啓蒙プログラムが、仕組みとしてあるかどうかが重要なんです。

さて、その2つを実現させるツール(仕組み)として、次のようなことを覚えておいてください。

啓蒙プログラムを機能させる仕組み

  その1 定期的な会報(ニュースレター)、メルマガ
  その2 フリークエンシー・プログラム(ポイントカードなど)
  その3 顧客参加型のイベント・セミナー開催
  その4 口コミツール(栞・お客様の声・ミッションなど)
  その5 サンキューレター・FAX・電話・メールなど
  その6 誕生日プレゼント
  その7 思いがけないプレゼント


などを、私からの7つの方法としてあげておきたいと思います。(順番は順不同です。)買った直後に、認知的不協和を解消する役目を持つものもあれば、ニュースレターのように継続してやっていくものもあります。

え?そんなこと知ってる?あはは・・・それは失礼いたしました。そうなんです。みんな知ってるんです。当たり前のことなんです。今、アメリカ直輸入、マーケのノウハウ群も、実はみーーーんな知ってる、当たり前のことばかり書いてるんです。

しかし、できてないのね。お客さんとの継続的なコミュニケーションが。で、その取っ掛かりがサンキューレターでやりませんか?ということなんです。

このようなことを通じて、「商品知識が深まり、またお客さんが会社に非常に愛着を感じてくれるようになる」という現象を誘発し、それが、お客様のリピートを招くということなんですね。

さて、ここで、もう一つ、重要なことがあります。それは、


  『顧客データベースを作り既存客を管理する』


ということです。顧客データベースはパソコンで十分にできます。とりあえずは、カンタンな顧客管理ソフトでOK!『筆まめ』などの住所録でもいいし、
エクセル、アクセスでもいいです。今年中に、必ずやってください。

ここは、自分でやろうとしてはダメ

SOHOにまかす。10000件のデータだあっても、15万円もかかりません。2000件ぐらいだったら、2万ちょっとでやってくれるんじゃないですか?こんなところで、足踏みをしてると、大切な利益をなくしてしまいます。入力するのは、とりあえず過去1年分で十分です。

さて、サンキューレターを含めて、継続客に導くためにやることはたくさんあります。それを、生涯価値を分析することなどから、どこが問題か?そして何から取り組めるのか?ということを、順序だてて組み立てる必要があります。

また、戦略的にどのような商品を販売していくのか、その商品を販売していくためには、どのような顧客啓蒙プログラムを開催していくのか、という計画作り重要が、すごく重要になります。

これからあなたが行う、マーケティング実践活動。とても広範囲に私、多くのことをしなくてはならない、忙しい日々になると思いますが、その成功には、やっぱりポイントがあります。ぜひ、サンキューレターから始まって、しっかりとした仕組みを作るために、次ものことを今すぐやって、社員のいる会社ではみんなで作り、また、一人だやってる方は、自分で約束してください。

成功のポイント:年間のスケジュールに落とし込んで、一気にツールを作成する。

さあ、今月も、後二日、いよいよサンキューレターの仕上げに参りましょう。

来月は、ニュースレターという、難敵が待ってますからね(笑)